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大彩网app關于修訂《納稅服務投訴管理辦法》的公告

信息来源:大彩网官方平台 信息提供日期:2019-07-03 【字體: [內容糾錯]

  爲認真貫徹黨中央、國務院關于深化“放管服”改革、優化營商環境的部署,進一步規範納稅服務投訴管理,提高投訴辦理效率,維護納稅人(含繳費人、扣繳義務人和其他當事人)的合法權益,大彩网app修訂了《納稅服務投訴管理辦法》,現予以發布,自2019年8月1日起施行。

  特此公告。

  大彩网app

  2019年6月26日

  納稅服務投訴管理辦法 

  第一章 总 则 

  第一条 为保护纳税人(含缴费人、扣缴义务人和其他当事人,下同)的合法权益,规范纳税服务(含社会保险费和非税收入征缴服务,下同)投诉管理工作,构建和谐的税收征纳关系,根据《中华人民共和国税收征收管理法》及相关税收法律法规,制定本办法。

  第二条 纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形,向税务机关进行投诉,税务机关办理纳税人投诉事项,适用本办法。

  第三条 对依法应当通过税务行政复议、诉讼、举报等途径解决的事项,依照有关法律、法规、规章及规范性文件的规定办理。

  第四条 纳税服务投诉管理工作遵循依法公正、规范高效、属地管理、分级负责的原则。

  第五条 纳税人进行纳税服务投诉需遵从税收法律、法规、规章、规范性文件,并客观、真实地反映相关情况,不得隐瞒、捏造、歪曲事实,不得侵害他人合法权益。

  第六条 税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项时,不得徇私、偏袒,不得打击、报复,并应当对投诉人信息保密。

  第七条 各级税务机关的纳税服务部门是纳税服务投诉的主管部门,负责纳税服务投诉的接收、受理、调查、处理、反馈等事项。需要其他部门配合的,由纳税服务部门进行统筹协调。

  第八条 各级税务机关应当配备专职人员从事纳税服务投诉管理工作,保障纳税服务投诉工作的顺利开展。

  第二章 纳税服务投诉范围 

  第九条 本办法所称纳税服务投诉包括:

  (一)納稅人對稅務機關工作人員服務言行進行的投訴;

  (二)納稅人對稅務機關及其工作人員服務質效進行的投訴;

  (三)納稅人對稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職責過程中侵害其合法權益的行爲進行的其他投訴。

  第十条 对服务言行的投诉,是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中服务言行不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括:

  (一)稅務機關工作人員服務用語不符合文明服務規範要求的;

  (二)稅務機關工作人員行爲舉止不符合文明服務規範要求的。

  第十一条 对服务质效的投诉,是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未能提供优质便捷的服务而进行的投诉。具体包括:

  (一)稅務機關及其工作人員未准確掌握稅收法律法規等相關規定,導致納稅人應享受未享受稅收優惠政策的;

  (二)稅務機關及其工作人員未按規定落實首問責任、一次性告知、限時辦結、辦稅公開等納稅服務制度的;

  (三)稅務機關及其工作人員未按辦稅事項“最多跑一次”服務承諾辦理涉稅業務的;

  (四)稅務機關未能向納稅人提供便利化辦稅渠道的;

  (五)稅務機關及其工作人員擅自要求納稅人提供規定以外資料的;

  (六)稅務機關及其工作人員違反規定強制要求納稅人出具涉稅鑒證報告,違背納稅人意願強制代理、指定代理的。

  第十二条 侵害纳税人合法权益的其他投诉,是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法执行税收法律法规等相关规定,侵害纳税人的合法权益而进行的其他投诉。

  第十三条 投诉内容存在以下情形的,不属于本办法所称纳税服务投诉的范围:

  (一)違反法律、法規、規章有關規定的;

  (二)針對法律、法規、規章和規範性文件規定進行投訴的;

  (三)超出稅務機關法定職責和權限的;

  (四)不屬于本辦法投訴範圍的其他情形。

  第三章 提交与受理 

  第十四条 纳税人可以通过网络、电话、信函或者当面等方式提出投诉。

  第十五条 纳税人对纳税服务的投诉,可以向本级税务机关提交,也可以向其上级税务机关提交。

  第十六条 纳税人进行纳税服务投诉原则上以实名提出。

  第十七条 纳税人进行实名投诉,应当列明下列事项:

  (一)投訴人的姓名(名稱)、有效聯系方式;

  (二)被投訴單位名稱或者被投訴個人的相關信息及其所屬單位;

  (三)投訴請求、主要事實、理由。

  納稅人通過電話或者當面方式提出投訴的,稅務機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內容進行錄音或者錄像。

  第十八条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼,但具体行政行为存在不符合文明规范言行问题的,可就该问题单独向税务机关进行投诉。

  第十九条 纳税服务投诉符合本办法规定的投诉范围且属于下列情形的,税务机关应当受理:

  (一)納稅人進行實名投訴,且投訴材料符合本辦法第十七條要求;

  (二)納稅人雖進行匿名投訴,但投訴的事實清楚、理由充分,有明確的被投訴人,投訴內容具有典型性。

  第二十条 属于下列情形的,税务机关不予受理:

  (一)對稅務機關已經處理完畢且經上級稅務機關複核的相同投訴事項再次投訴的;

  (二)對稅務機關依法、依規受理,且正在辦理的服務投訴再次投訴的;

  (三)不屬于本辦法投訴範圍的其他情形。

  第二十一条 税务机关收到投诉后应于1个工作日内决定是否受理,并按照“谁主管、谁负责”的原则办理或转办。

  第二十二条 对于不予受理的实名投诉,税务机关应当以适当形式告知投诉人,并说明理由。逾期未告知的,视同自收到投诉后1个工作日内受理。

  第二十三条 上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的,可以责令其受理。

  上級稅務機關認爲有必要的,可以直接受理應由下級稅務機關受理的納稅服務投訴。

  第二十四条 纳税人的同一投诉事项涉及两个以上税务机关的,应当由首诉税务机关牵头协调处理。首诉税务机关协调不成功的,应当向上级税务机关申请协调处理。

  第二十五条 纳税人就同一事项通过不同渠道分别投诉的,税务机关接收后可合并办理。

  第二十六条 税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度,记录投诉时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等有关内容。

  第二十七条 各级税务机关应当向纳税人公开负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、税务网站和其他便利投诉的事项。

  第四章 调查与处理 

  第二十八条 税务机关调查处理投诉事项,应依法依规、实事求是、注重调解,化解征纳争议。

  第二十九条 税务机关调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有利害关系的,应当回避。

  第三十条 调查纳税服务投诉事项,应当由两名以上工作人员参加。一般流程为:

  (一)核實情況。查閱文件資料,調取證據,聽取雙方陳述事實和理由,必要時可向其他組織和人員調查或實地核查;

  (二)溝通調解。與投訴人、被投訴人確認基本事實,強化溝通,化解矛盾,促進雙方就處理意見形成共識;

  (三)提出意見。依照有關法律、法規、規章及其他有關規定提出處理意見。

  第三十一条 税务机关对各类服务投诉应限期办结。对服务言行类投诉,自受理之日起5个工作日内办结;服务质效类、其他侵害纳税人合法权益类投诉,自受理之日起10个工作日内办结。

  第三十二条 属于下列情形的,税务机关应快速处理,自受理之日起3个工作日内办结。

  (一)本辦法第十一條第一項所規定的情形;

  (二)自然人納稅人提出的個人所得稅服務投訴;

  (三)自然人繳費人提出的社會保險費和非稅收入征繳服務投訴;

  (四)涉及其他重大政策落實的服務投訴。

  第三十三条 服务投诉因情况复杂不能按期办结的,经受理税务机关纳税服务部门负责人批准,可适当延长办理期限,最长不得超过10个工作日,同时向转办部门进行说明并向投诉人做好解释。

  第三十四条 属于下列情形的,税务机关可即时处理:

  (一)納稅人當場提出投訴,事實簡單、清楚,不需要進行調查的;

  (二)一定時期內集中發生的同一投訴事項且已有明確處理意見的。

  第三十五条 纳税人当场投诉事实成立的,被投诉人应当立即停止或者改正被投诉的行为,并向纳税人赔礼道歉,税务机关应当视情节轻重给予被投诉人相应处理;投诉事实不成立的,处理投诉事项的税务机关工作人员应当向纳税人说明理由。

  第三十六条 调查过程中发生下列情形之一的,应当终结调查,并向纳税人说明理由:

  (一)投訴事實經查不屬于納稅服務投訴事項的;

  (二)投訴內容不具體,無法聯系投訴人或者投訴人拒不配合調查,導致無法調查核實的;

  (三)投訴人自行撤銷投訴,經核實確實不需要進一步調查的;

  (四)已經處理反饋的投訴事項,投訴人就同一事項再次投訴,沒有提供新證據的;

  (五)調查過程中發現不屬于稅務機關職責範圍的。

  第三十七条 税务机关根据调查核实的情况,对纳税人投诉的事项分别作出如下处理:

  (一)投訴情況屬實的,責令被投訴人限期改正,並視情節輕重分別給予被投訴人相應的處理;

  (二)投訴情況不屬實的,向投訴人說明理由。

  第三十八条 税务机关应在规定时限内将处理结果以适当形式向投诉人反馈。

  反饋時應告知投訴人投訴是否屬實,對投訴人權益造成損害的行爲是否終止或改正;不屬實的投訴應說明理由。

  第三十九条 投诉人对税务机关反馈的处理情况有异议的,税务机关应当决定是否开展补充调查以及是否重新作出处理结果。

  第四十条 投诉人认为处理结果显失公正的,可向上级税务机关提出复核申请。上级税务机关自受理之日起,10个工作日内作出复核意见。

  第四十一条 税务机关及其工作人员阻拦、限制投诉人投诉或者打击报复投诉人的,由其上级机关依法依规追究责任。

  第四十二条 投诉人捏造事实、恶意投诉,或者干扰和影响正常工作秩序,对税务机关、税务人员造成负面影响的,投诉人应依法承担相应责任。

  第五章 指导与监督 

  第四十三条 上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督,督促及时、规范处理。

  第四十四条 各级税务机关对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题,应当向有关部门提出合理化建议。

  第四十五条 各级税务机关应当积极依托信息化手段,规范流程、强化监督,不断提高纳税服务投诉处理质效。

  第六章 附 则 

  第四十六条 国家税务总局各省、自治区、直辖市和计划单列市税务局可以根据本办法制定具体的实施办法。

  第四十七条 本办法自2019年8月1日起施行。《国家税务总局关于修订<纳税服务投诉管理办法>的公告》(国家税务总局公告2015年第49号,国家税务总局公告2018年第31号修改)同时废止。

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